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Tel un phare ...
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Articles publiés Quelques uns de mes articles publiés dans la presse ...
Qu'importe la guerre, pourvu qu'on ait les armesDocumentation & Bibliothèques - avril/juin 2003 En ces temps de mondialisation et en présence de marchés de plus en plus concurrentiel, les entreprises partent à la course derrière l'information avec un grand V, comme dans "Vital". Si une grande majorité des entreprises ignorent encore la nécessité de telles pratiques, pour d'autres, le renseignement économique est devenu comme une seconde nature, un second souffle, une question de vie ou de mort ! Surtout présente dans des secteurs très technologiques comme l'aérospatiale, la biotechnologie, etc., la guerre économique utilise les mêmes armes, soit : la ruse, la manipulation, la déstabilisation, la désinformation. De véritables méthodes guerrières au nom de l'hypercompétitivité économique : filatures, fausses identités, menaces, vols de documents importants, manipulations psychologiques, fuite de cerveaux, … N'a-t-on pas vu en Europe, en septembre 2001, Procter & Gamble, accusé de fouiller les poubelles de son concurrent direct, Unilever ? Dans son livre " Principes élémentaires de propagande de guerre : utilisables en cas de guerre froide, chaude ou tiède " ([1]), Anne Morelli illustre les mécanismes essentiels de la propagande moderne, utilisés aussi bien au cours de la 1ière Guerre mondiale que lors de récents conflits. Ce livre invite le lecteur à exercer, plus que jamais, le " doute systématique " quand vient le temps de donner foi à une rumeur. " Calomniez, critiquez, insinuez, il en restera toujours quelque chose ! " La désinformation … ce terme est apparu lors de la Première Guerre Mondiale lorsque les Allemands truquaient des messages radio afin d'égarer l'ennemi.Aujourd'hui, pour la recette d'un bon mensonge, il faut respecter les proportions. Prenez un ragot bien ficelé, saupoudrez-le de scandale, placez le sur Internet (ou dans un média populaire) et laisser mijoter un ou deux jours … Le soufflé ne devrait pas tarder à monter, colportant l'intox à la vitesse de l'éclair. Le travail de sape se fera alors tout seul. Combien de fois n'a-t-on pas entendu de rumeurs de finances fragiles qui se sont soldé, en un clin d'œil, par une dégringolade boursière vertigineuse dans les heures qui ont suivit ? La désinformation est une arme efficace, dévastatrice même, inodore et incolore, peu coûteuse et d'une rapidité implacable. Elle vise à faire perdre sa réputation sur l'autel de la sacro-sainte sécurité du consommateur, des droits de l'homme ou de la protection de la Nature, … Si l'on ne peut vaincre son adversaire en offrant un meilleur produit, avec un plus beau sourire et dans un emballage plus brillant, la solution (facile, diront certains) ne serait-elle pas, comme lorsque nous étions petits dans la cour de récréation, de tenter le coup du bon vieux crocs-en-jambe ? Quel plus bel exemple que celui de la rubrique du courrier des lecteurs ou des groupes de discussion (newsgroups) ? Subtilement, un ou une lectrice anonyme y pose une question, apparemment anodine, sur la qualité ou la fraîcheur d'un produit. La rumeur démarre, amplifiée par le grondement populaire. Le ver est dans la pomme. La presse écrite s'empare alors de l'affaire et le grondement s'amplifie de plus belle, qui drible à son tour et passe la balle aux groupes de pressions. " Il n'y a pas de fumée sans feu " entendra-t-on. Et l'entreprise victime de cette Omerta commerciale, devra user de nombreux et talentueux stratagèmes pour regagner la confiance perdue, tandis que son concurrent, caracolera en tête des ventes. A qui profite le crime ? Dans le début des années '90, la firme française (encore là je choisis volontairement des compagnies hors Canada pour ne frustrer personne) de boisson gazeuse Perrier fut la cible d'une controverse. Un laboratoire américain avait décelé la présence de benzène, un gaz toxique, dans l'eau pétillante de quelques bouteilles. Après avoir retiré des millions de caisses de bouteilles dans le monde entier, ce qui occasionna bien sûr des pertes considérables, Perrier perdit sa crédibilité et ses clients. Déstabilisée, crucifiée, elle sombra de difficultés financières en déboire commercial pour se faire racheter, en 1991, par le Suisse Nestlé. Aujourd'hui encore, l'affaire reste un mystère, mais il se trouve qu'à cette période, Perrier était alors au centre d'une controverse juridique l'opposant au géant américain Pepsi-Cola. En conclusion, avec Internet, la cyber-désinformation a de beaux jours devant elle. Mais lorsque vous lirez désormais certaines e-calomnies commerciales, posez-vous la question clé : " A qui profite le crime ? ". Les mots ont un poids … [1] Éditions Labor, Belgique, 2001 Autre suggestion de lecture :
- "
Que nos valeurs sont universelles et que la guerre est jolie ", Yannick
Bovry et Barbara Delcourt - Édition du Cerisier, Cuesmes (Mons, Belgique), 1999. VKI Technologies infuse ses connaissances en ligne, une tasse à la fois Nouvelles tendances en management – Décembre 2002 Promise
dans les années '70, maintes fois vantée dans les années '80, envisagée
comme une réalité incontournable dans les années '90, plus de doute, nous
avons maintenant les deux pieds dans le siècle de la société du savoir. Au
Québec, nombreuses sont les entreprises qui s'intéressent et s'informent sur
l'apprentissage en ligne (eLearning ou cyberapprentissage). L'intérêt
est grandissant mais seulement environ 16% des entreprises l'ont réellement expérimenté.
Les raisons invoquées pour expliquer cette réticence sont nombreuses :
certains attendent la certitude d'un fort retour sur investissement avant même
d'y adhérer, d'autres insistent sur la non-adéquation de leurs équipements
informatiques et la non-maîtrise des TIC (technologies de l'information et de
communication). Ce
n'est manifestement pas le cas de cette entreprise de la rive Sud de Montréal
qu'est VKI Technologies.
Chef de file mondial de l'"infusion une tasse à la fois" depuis plus
de 35 ans et filiale des cafés Van Houtte depuis 1997, VKI compte plus de 50
000 appareils en fonctionnement en Amérique du Nord et plus de 500 000
infuseurs vendus dans le monde entier. Les
principaux obstacles devant lesquels l'entreprise devait faire face étaient la
distance : un total de 100 succursales disséminées sur un très vaste
territoire, avec un manque d'uniformité dans les réparations pouvant causer
l'insatisfaction de la clientèle. Buts
et exigences Chaque
employé possède ses propres compétences, ses propres expériences qui
nourrissent son "capital emploi". Il se doit de le gérer tout au long
de sa carrière. En
général, les buts de la formation, qu'elle soit traditionnelle ou en ligne,
sont simples. La compétitivité en est peut-être le premier, mais c'est sans
compter le besoin qu'éprouvent les employés de se retrouver face à un modèle
identitaire privilégié par l'entreprise. En plus de véhiculer le savoir, la
formation donne aux employés un sentiment d'épanouissement au sein de
l'entreprise ou de l'équipe où ils travaillent, une reconnaissance et une
considération. Il
était donc essentiel que le programme de formation aboutisse à une certaine
forme de reconnaissance formelle des compétences des participants par
l'entremise d'une accréditation. "Il fallait susciter un sentiment de
fierté chez le personnel au moyen de la reconnaissance", affirme Ron
Glive, responsable de la formation, "et créer un mécanisme de récupération
de l'information technique". Les
buts de l'entreprise, eux, sont différents. On mentionnera la rationalisation
des coûts, le besoin de polyvalence des employés, la qualité totale, la
fluidité des informations, la décentralisation, … Le travail collaboratif au
sein d'une entreprise éclatée géographiquement est un sujet à la mode, il
implique la mise en réseau de spécialistes qui parlent le même langage. VKI
technologies voyait également l'uniformisation du réseau, la réduction du
temps d'arrêt des machines, l'accroissement de l'efficacité des techniciens,
le suivi du rendement et en bout de ligne, l'accroissement de la satisfaction
des clients. La
question qui se pose alors est la suivante : faut-il confier cette tâche à une
firme extérieure ? La médaille a toujours deux faces ! Une entreprise qui
connaît mal le sujet sera tentée de faire appel à une firme externe pour développer
son produit en ligne. Mais le partenaire externe ne tient pas toujours compte de
l'esprit de l'entreprise, il ne connaît pas toujours les besoins cachés et
oublie d'impliquer tous les services de l'entreprise dans la réalisation du
projet. Choisir
une bonne plate-forme d'apprentissage en ligne n'est guère facile. Face aux 212
solutions disponibles sur le marché à ce jour, trouver celle qui correspond le
mieux à nos besoins n'est pas chose facile. VKI
Technologies a cependant décidé de faire appel à Big Knowledge, une
entreprise de conception de plate-forme d'apprentissage en ligne, pour la création
de son programme. "Ensemble,
après de nombreuses rencontres, après avoir sélectionné au sein de VKI, des
"experts techniques" et un porteur de dossier qui y croit (c'est
primordial), après avoir examiné en profondeur les pratiques en cours dans la
plus grande partie de notre réseau de services, nous avons enfin déterminé
les meilleurs outils et méthodes à utiliser.", précise Ron Glive Les
facteurs clés du succès d'un tel projet sont également nombreux. La condition
sine qua non est sans conteste l'implication du management. Un plan de
communication efficace doit précéder toute mise en œuvre, afin de s'assurer
de l'ouverture au changement et de vaincre les résistances inévitables. Se
lancer dans le nouveau monde du eLearning n'est pas uniquement une
question de technologie. C'est sûr qu'il faut se doter d'une infrastructure
technologique et s'assurer d'un niveau de confort avec les TIC, mais il faut également
faire l'analyse des besoins, déterminer les objectifs, s'informer sur les
profils d'apprenants et la pédagogie adulte, élaborer et produire le contenu,
… Enfin,
après tout cela vient le temps de rencontrer des concepteurs pédagogiques.
Pendant plusieurs mois, VKI a recueilli du contenu qui a ensuite été intégré.
Le contenu a été testé dans plusieurs succursales. Même opération pour le
design. Comme
la première expérience SE DOIT d'être un succès, qui va servir de preuve et
de modèle pour les autres, VKI a également conçu un programme de lancement,
qui comprenait une démonstration sur CD-Rom, du matériel de promotion divers
(annonce mystère) ainsi que des bulletins réguliers par courriel. Bref,
au total, 12 mois ont été nécessaire pour clore le projet. C'est un travail
de longue haleine qui demande préparation et pro-activité. Le retour sur
investissement n'est pas immédiat et en proportion directe. Dans ce cas ci, VKI
Technologies a déjà réalisé quelques sondages qualité et constate avec
fierté une amélioration visible de la stabilité de ses employés et une
diminution notoire de la perte de clients. Et
le travail ne s'arrête pas là, il faut maintenant déjà songer aux mises à
jour ! Les agents intelligents rendent de multiples services Les Affaires - samedi 25 mai 2002, p. 52 Depuis quelque temps, on parle d'agents intelligents. Mais qui sont ces agents et pourquoi sont-ils si intelligents ? Pour rechercher, surveiller, diffuser, administrer, assister, acheter et anticiper, pour créer ou pour jouer, les agents intelligents sont une large famille d'applications logicielles qui permettent d'automatiser un certain nombre de tâches. Autonomes, ils oeuvrent sans intervention humaine directe ou autre. Ils ont un certain contrôle sur leurs actions et leur état interne. En fait, les agents intelligents existent depuis 25 ans. Les meilleurs exemples sont le dictionnaire orthographique de votre traitement de texte ou les macros Excel ou Lotus. La québécoise Copernic Le meilleur exemple québécois des agents intelligents est donné par Copernic, un chef de file dans les solutions de gestion de l'information, dont la priorité consiste à trouver des façons de réduire le temps consacré à accomplir des tâches complexes et répétitives en offrant des solutions de recherche (Copernic), de résumé (Copernic Summarizer) et d'achat (Copernic Shopper), de gestion de l'information (Copernic Empower). À l'heure où l'on s'interroge sur l'efficacité et la couverture des moteurs de recherche et des annuaires ou répertoires qui n'indexent qu'un faible pourcentage des informations disponibles, les agents intelligents offrent des solutions de recherche très intéressantes. Qu'ils fassent office de moteur de moteurs (métamoteurs) en interrogeant simultanément plusieurs outils de recherche ou qu'ils soient spécialisés dans la recherche d'une thématique ou d'un format de documents donnés, ces agents intelligents permettent de rendre la recherche d'informations beaucoup plus efficace et les résultats plus pertinents. La plupart des agents intelligents documentaires permettent d'éditer des documents, de les trier, de les sauvegarder, de modifier les listes de résultats, de les déplacer, de les rejeter. Certains vont même jusqu'à faire des résumés de textes, élaborer des tables des matières, établir des listes de mots-clés et de concepts. D'autres ont pour fonction de qualifier les différents résultats d'une recherche (très intéressant, intéressant, à rejeter, superficiel). Dans le domaine de la surveillance de marché (veille stratégique), la plupart des logiciels créés à cettte fin proposent des fonctions de recherche automatique. Les recherches peuvent se faire chaque jour, chaque semaine, chaque mois, voire aux heures voulues par l'utilisateur. Certains outils de monitorage de pages Web (comme C4U et Digimind Monitor) avertiront l'utilisateur lorsque intervient la moindre modification sur celles-ci. Pour anticiper Plus complexes, des logiciels de veille comme DigOut et AnswerChase contiennent des modules d'analyse sémantique. AnswerChase, par exemple, ne sélectionne et ne rapatrie que les paragraphes qui lui semblent répondre de façon pertinente à la question posée. D'autres permettent de traiter l'information de manière à faciliter son utilisation soit en la condensant, soit en la représentant sous forme de graphiques, de schémas, d'arbres de décision, etc. Un produit comme SemioMap se base sur les principes de la sémiotique pour tracer une carte graphique des thèmes les plus significatifs à partir d'une simple requête de l'utilisateur. Une telle cartographie, dite intuitive, de l'information offre la possibilité aux entreprises de surveiller leur environnement concurrentiel et ainsi détecter les tendances, opportunités ou pertes de contrôle. Pour acheter Il existe également des agents intelligents dédiés au commerce électronique (Copernic Shopper, Bargain Finder, mySimon). Calqués sur les applications logicielles de recherche classique d'informations, ils aident les consommateurs à choisir le meilleur produit à acheter, en parcourant des centaines de catalogues de produits.
La
circulation des informations au sein de l’entreprise :
Nouvelles tendances en management - avril 2002 Combien de fois n’avez-vous pas passé une, voire plusieurs heures, à chercher un document ou une étude, pour vous apercevoir qu’une autre personne, dans un service voisin au vôtre, à déjà fait la même démarche. Et qu’en est-il lorsque l’entreprise à dû payer deux fois pour obtenir la même information ? C’est
là qu’intervient le partage de l’information. Seulement voilà, pourquoi
partageriez-vous vos informations stratégiques, sans obtenir, en échange, la
moindre compensation ? sans aucun retour immédiat ? Bref, vous voulez du
donnant-donnant ! Le partage d’informations au sein de l’entreprise n’est pas une activité spontanée. Les remontées d’informations (terrains ou autres) sont très difficiles. Elles demandent une présence et des sollicitations constantes. Mettre en place une structure dynamique de circulation des informations, dans le cadre par exemple de processus de veille stratégique, n’est pas chose facile. Les activités de veille reposent sur le partage des informations. De plus, l’on constate que généralement, 80% des informations nécessaires au bon fonctionnement de l’entreprise, sont déjà disponibles à l’interne. Hors depuis toujours, les employés sont réticents à partager leurs informations car celles-ci sont source de pouvoir. Partager
l’information est difficile à appliquer. Donner de l’information sans rien
obtenir en retour, de façon concrète, est souvent considérer comme une perte
de pouvoir. Peu d’employés conçoivent que le partage des informations -
« je donne et je reçois » - peut être perçu comme un
accroissement de productivité. Implication à deux niveauxPlusieurs études sur le sujet démontrent que les entreprises (petites ou grosses) qui tirent le mieux leur épingle du jeu dans le domaine de la veille stratégique, sont des entreprises ou la haute direction est fortement impliquée, voire l’instigatrice, de la démarche d’intelligence économique, que ce soit : * en matière de gestion des ressources humaines :
Il n’est pas nécessaire que tous les intervenants de la veille soient des professionnels du domaine. La force du réseau étant le « fameux » partage et la rapidité de circulation des informations, la plupart des intervenants peuvent exercer une activité principale autre et n’y consacre que quelques heures par semaine.
On pourrait envisager une formation appliquée à chaque nouvelle recrue et ce dans les deux premiers mois suivant son embauche, par exemple. Cette sensibilisation pourrait très bien se faire, de manière formelle, durant un stage de formation aux produits/services de l’entreprise.
* en matière de ressources informatiques :
L’intranet sert ici de vecteur d’échange dans l’entreprise et ses filiales, pour assurer une dynamique de gestion des connaissances; Si un intranet constitue une trop grosse dépense et c’est souvent le cas des petites entreprises, l’information peut remonter par différents canaux, plus simples, comme une boîte aux lettres (physique ou virtuelle), une base de données dédiées, … Entretenir la motivationComment entretenir la motivation au sein de l’entreprise ? Comment distinguer les donneurs d’informations ? Chaque employé qui décide de participer à la collecte et à la diffusion d’informations stratégiques et/ou concurrentielles, pourrait se voir récompensé. Il existe différentes formes de gratifications, sous forme :
Mais attention, il faut éviter les débordements possibles. Il faut éviter d’encourager la création ou la remontée de fausses informations. La récolte doit rester éthique : évitons de tomber dans l’espionnite aiguë ! La remontée d’informations ne doit être soumise à aucune obligation. La seule motivation majeure reste de faire comprendre à tous les intervenants que le partage profite à toute l’entreprise et donc à tout le monde. Comment mesurer cette pratique ? On pourrait songer à appliquer, simplement, une grille de notation des informations et une matrice de valeur ajoutée associée. Les démarches de contributions participatives des employés à la remontée d’informations stratégiques restent néanmoins une gageure. Elles impliquent immanquablement une prise de conscience de la part de tous les intervenants, une décentralisation des pouvoirs et un décloisonnement des services.
Opération
« un employé, un ordinateur » : L'INFO-Québec - Mars 2002, Vol. 26, No 6
En février 2000, le constructeur
automobile Ford Motor Company annonçait un nouveau pas
vers son objectif d’être une entreprise à la fine pointe de la
technologie, en offrant à tous ses employés, dans l’ensemble du monde,
la possibilité d’avoir à domicile un ordinateur personnel, une
imprimante et une connexion Internet, moyennant une redevance mensuelle
minime. Presque au même moment, Delta Air Lines
offrait des ordinateurs à domicile, des logiciels et une connexion Internet
à un coût minime à tous ses employés.
Cette opération semble faire des émules
un peu partout dans le monde. En juin 2001, au Royaume-Uni, la compagnie Powergen
lançait le programme Clicks@Home en offrant un ordinateur
domestique et une connexion Internet à tous ses salariés britanniques (ils
sont plus de 5 000) et à leur famille. L’entreprise organise également
des « journées numériques » au cours desquelles tous les photocopieurs,
et imprimantes, sont mis hors tension.
Cette
opération de charme a bien sûr des implications directes sur la façon de
travailler des salariés : tous les rapports autrefois rédigés sur papier
seront désormais uniquement disponibles sur support électronique et le
personnel devra établir ses notes de frais électroniquement et commander ses
fournitures sur le Web. Une première étape dans une stratégie d’affaires
électroniques plus large qui bouleverse bien des aspects de l’organisation
professionnelle.
Phénomène de mode ou passage obligé?
Initiative désintéressée ?
Mais à qui cette action fait-elle
le plus plaisir ?
L’entreprise économise en avantages
sociaux et fiscaux, en formation interne, puisque l’employé va
obligatoirement « s’autoformer » (pour cela, il reçoit en prime toute
une panoplie de logiciels) et donc devenir plus efficient dans son travail.
L’entreprise achète les PC et les logiciels en grande quantité, ce qui
lui procure des remises qu’elle n’aurait pas obtenues au coup par coup.
Elle augmente ainsi sensiblement la qualification, la capacité
d’adaptabilité et l’autonomie de son personnel. En plus d’améliorer
la satisfaction et la loyauté des employés, dans de nombreux cas cette opération
renforce aussi son potentiel de séduction, voire de distinction par rapport
à d’autres employeurs.
L’employé gagne un outil dont il
n’aurait pas forcément fait l’investissement à titre personnel. Il découvrira
le traitement de texte, l’utilisation d’un tableur, l’accès à
Internet (lieu privilégié s’il en est pour acquérir de
l’information), le tri, le stockage et la conservation des données qui
l’intéresse, etc.
Côté chiffres, en 1999, selon
Statistique Canada, seulement 29% des ménages canadiens ont utilisés
Internet depuis leur domicile.
Les types de sites, consultés à des
fins professionnelles, correspondaient à des sites d’actualités (41,5
%), gouvernementaux (35,3 %), bancaires ou financiers (25,2 %),
d’associations professionnelles (23,5 %) et, enfin, les sites de leurs
concurrents (5,8 %). Mais à la question « Prévoyez-vous
acheter un ordinateur au cours de la prochaine année ? », 77,9 % ont répondu
que non et 5,2 % ne savaient pas ! Enfin, c’est toute la famille qui en
bénéficie et en premier lieu les enfants. Lorsque ceux-ci auront un
travail personnel ou scolaire à faire, ils disposeront d’outils
informatiques efficaces et d’une immense base de données sans même avoir
à se déplacer.
Évoquons brièvement aussi les
avantages incontestables du télétravail qui permet aux employés de
travailler à partir de chez eux, de leur bureau « virtuel » à la maison.
Fini les problèmes de gardiennage pour les enfants qui tombent malades. La
souplesse des horaires de travail, associée au gain de temps en déplacements,
font que le télétravailleur n’a plus à se soucier ni de la circulation,
ni des tempêtes de neige.
Les employés travaillent dans un environnement plus confortable et moins
stressant, ce qui entraîne un accroissement de la productivité et diminue
de manière probante, le taux d’absentéisme.
L’avenir est à la collaboration
Et si, en plus, comble du bonheur,
l’entreprise développe un intranet et relie ses employés en réseau,
c’est le nirvana !
Lorsqu’il se connecte à l’intranet,
l’employé dispose d’une page d’accueil profilée selon ses besoins et
sur laquelle figurent toutes les informations institutionnelles de
l’entreprise (revue de presse, messages de la direction, applications
socioprofessionnelles, conventions collectives, etc.).
En utilisant des architectures
Internet, les entreprises développent des solutions d’économisation et
de planification (gestion), couplées aux capacités de travail collaboratif.
Le but de ces nouveaux outils de travail de collaboration est de permettre
la communication et le partage au sein d’un groupe de travail (idéal afin
d’éviter l’éventuelle nécessité de déplacements physiques pour
travailler ensemble). En utilisant ainsi l’entrée d’informations en
temps réel, les entreprises gagnent sans conteste en flexibilité, en
visibilité, en productivité… mais surtout en temps et en argent.
Offrir de l’équipement informatique
à titre privé à un employé salarié est donc, pour l’entreprise, une
solution qui rend service à tout le monde!
Du
vent dans les voiles ... Leadership Montréal (CCMM) - Décembre 2001-Janvier 2002 Vous
avez maintenant un site Web qui roule, vos amis et clients en connaissent
l’adresse et les modalités. Il ne vous reste plus qu’à en avertir la terre
entière. Ainsi, vous pourrez vous faire connaître, faire aimer votre
produit/service à vos clients et fidéliser votre clientèle. En étape préliminaire, vous devez d’abord définir les points suivants:
Il
existe de nombreuses façons de faire la promotion de vos services en ligne,
dont voici quelques exemples non exhaustifs: La technique du « bouche à oreille »Le « marketing viral » est un concept récent du marketing Internet (1997). Également appelé « marketing de bouche à oreille » ou « d’auto-propagation », le marketing viral décrit la façon dont les entreprises Web prennent de l’expansion sur la simple recommandation des clients. Le but du jeu consiste à ce qu’un client parle d’un service à des parents, proches, amis ou connaissances et le recommande, explicitement ou implicitement. Ces derniers en font l’essai et en parlent à d’autres, de sorte que le service se propage suivant une courbe exponentielle … sorte de boule de neige virtuelle. Pas question d’investir des sommes folles, le marketing viral consiste plutôt à attirer l’attention du consommateur et à en faire un agent de vente, sans qu’il n’en coûte rien ou presque. Un peu lent néanmoins! Avec
une petite récompense? La personne qui va recommander le site sera éventuellement récompensée lors d'un tirage au sort ou en fonction du nombre de visiteurs amené par ses recommandations. La récompense peut se faire sous forme de bons de réductions, de bons d'achats ou de points de fidélité, voire même sous forme pécuniaire. Le mode le plus poussé de la recommandation est la mise en place d'un système pyramidal où la personne qui parraine sera intéressée à plusieurs niveaux de recrutement et en fonction des actions (p. ex. abonnement, jeux) entreprises par les visiteurs dont il a encouragé la visite. Par contre, attention, cette dernière pratique est plutôt contestée, donc risquée, car elle peut provoquer des pratiques non contrôlées et excessives de la part des « chasseurs de primes » qui vont par exemple recourir à l’envoi massif de courriers électroniques non désirés (pourriel ou « spam » ). Pour contrer tous débordements, les créateurs d'un tel programme auraient alors tout intérêt de mettre en place des systèmes de limitation du nombre de recommandations possibles. Des
cartes postales virtuelles Certains
sites proposent à leurs visiteurs d'envoyer des messages à leurs proches ou
connaissances sous forme de cartes postales virtuelles (à visualiser sur le
site de l’entreprise) ou de messages originaux pré-formatés. Il ne s'agit
pas réellement d'un phénomène de bouche à oreille, car ce type de message
n'est pas une recommandation portant sur le contenu du site, mais celui-ci peut
générer du trafic supplémentaire si le message est original. Les bannières
publicitaires
Les
bandeaux publicitaires sont souvent utilisés pour générer du trafic sur le
site. Il y en a de différentes formes, plus ou moins interactifs, plus ou moins
explicites. Le but recherché est de faire cliquer les internautes qui seront
intrigués par le message qu’il véhicule. Ceux-ci atterriront directement sur
votre site d'un simple clic. Il
en existe de différentes sortes : classés selon leurs technologies
(DHTML, gif, Flash, sonore, vidéo, etc.) et selon leurs formes (p. ex.
classique, sous forme de bouton, en « gratte-ciel »). Les échanges de liens
et d’hyperliens
Les
échanges de liens hypertextes, payants ou gratuits, tout dépendamment des
accords que vous passerez avec le site partenaire, génère aussi du trafic vers
votre site. Il dépendra principalement de l'activité de votre partenaire. Ces
échanges sont plus spécialement orientés vers le commerce interentreprises
(B2B). Utiliser
des événements Internet à des fins promotionnelles Il est possible d’offrir en ligne des activités promotionnelles complémentaires et même d’en remplacer certaines, plus traditionnelles. Compte tenu des coûts reliés à ces activités, certaines entreprises créent ou participent à ces événements via Internet. Plusieurs sites offrent maintenant des services aux entreprises désireuses d’effectuer des diffusions via Internet. Mais attention à la largeur de bande! Plusieurs
événements promotionnels peuvent s’y prêter, notamment : des foires
commerciales en ligne; des séminaires ou présentation en ligne ; des
diffusions en ligne (p. ex. conférences de presse); des rencontres en
ligne (p. ex. assemblées annuelles). Ces
événements, comparativement aux événements traditionnels, ont l’avantage
d’être moins coûteux et permettent aussi de réduire l’ampleur de la
logistique (avions, hôtels, etc.). Pour
conclure, du côté publicité « flyée » maintenant … Le « watermarking »
Jusqu'ici, le consommateur devait mémoriser l'adresse URL indiquée dans une publicité traditionnelle (sur magazine) pour la retranscrire une fois posté devant son navigateur. Aujourd'hui, plus besoin de retaper l'URL… il suffit de placer la page du magazine dans laquelle se trouve la publicité devant une webcam, qui reconnaît l'URL et ouvre directement le site. Le principe est celui de Digimarc, un leader du « watermarking ». Cette technique, aussi appelée « tatouage » ou « marquage », consiste à marquer, en filigrane et de façon invisible, des documents (textes, images, vidéos ou même des sons) pour leur attribuer un identifiant unique, y attacher une notice concernant les droits d'auteurs, etc.
Attentats
terroristes et risques extrêmes : L'INFO-Québec - Novembre 2001 Le 11 septembre 2001, une série d’attaques terroristes ont détruit les 2 tours du World Trade Center à New York et endommagé le Pentagone à Washington D.C..Ces attaques ont entraîné de sérieux dommages au sein de nombreuses entreprises, tant au niveau des opérations qu’au niveau des communications.
À ce sujet, la firme de
conseil
Gartner Group1
estime que deux entreprises sur cinq qui subissent de tels désastres risquent
de faire faillite dans les cinq ans. Les entreprises qui ne disposent pas de
plans de contingence et de continuité, correctement documenté et régulièrement
mis à jour, risquent de voir leurs activités dramatiquement entravées.
Combien de temps vont
mettre les entreprises à se remettre de la catastrophe du WTC? En dehors des
pertes humaines et matérielles, quelles sont les étapes cruciales dans le
processus de récupération des données de l’entreprise ?
Aux oubliettes le temps
où les entreprises calculaient uniquement leurs risques issus des
incertitudes du marché… Le risque d'entreprise
comprend maintenant toute sorte de problèmes, allant des simples défaillances
matérielles au vol ou au sabotage délibéré, en passant par les
catastrophes naturelles. L’arrivée des nouvelles technologies de
l’information et des communications (NTIC) apportent une nouvelle part de
risque : défaillances informatiques, virus, piratages, etc., faisant en sorte
que les entreprises, durant toute la période d'immobilisation, risquent de
subir des pertes importantes dont le montant varie en fonction de leur taille,
de la nature des défaillances.
Prévenir,
c’est guérir …
Afin de se prémunir de tels désastres, les chefs d’entreprises, qu’elles soient petites ou grosses, doivent commencer à se préparer à de telles éventualités et intégrer une nouvelle vision de la maîtrise des risques. La gestion des risques doit devenir une véritable culture d’entreprise, impliquant la mobilisation de tout un chacun. Les entreprises doivent mettre en place un plan de gestion de crise qui identifie tous les risques potentiels (économiques, technologiques, environnementaux, sociaux, etc.) et en mesurer financièrement tous les impacts. Elles doivent mettre en place des processus de suivi de risques intégrés à la gestion des opérations. Ces processus se déclinent en plusieurs phases : détecter, prévenir et préparer une crise éventuelle, limiter les dégâts afin de reprendre le cours normal des activités dans les meilleurs délais, tirer profit de la crise en capitalisant sur les expériences vécues pour mieux anticiper les crises au quotidien et, enfin, gérer les crises inévitables lorsqu'elles se déclarent. Elles se doteront d’une architecture de gestion globale des risques, d’une politique et d’un langage commun, d’une structure de responsabilités et de ressources dédiées, de processus, de méthodes et d’outils.
Elles mettront en place
un plan de communication, interne et externe, afin de pouvoir rapidement
aviser employés, clients, fournisseurs et partenaires d’affaires de la
situation critique en cours et les rassurer sur leur capacité à surmonter la
crise. Elles doivent prévoir
la mise à disposition rapide de nouveaux matériels (matériels de bureaux,
informatiques, etc.), la relocalisation dans de nouveaux locaux, des solutions
alternatives d’hébergements informatiques et de sauvegardes de données,
ainsi que contracter des polices d'assurances, selon le cas. Et qui sait, les moyens
mis en œuvre par l’entreprise dans sa gestion de crise pourraient bien être
désormais reconnus comme un des éléments-clefs de sa performance opérationnelle,
au même titre que sa réputation, son image de marque et sa stabilité
financière. Ce qui s’avèrerait être un avantage concurrentiel de taille.
Après une crise majeure, le télétravail
Suite aux attentats de
Washington et de New York, le milieu des affaires a été secondairement
affecté par de nombreux travailleurs qui ne voulaient plus travailler près
des immeubles touchés ou dans de grands bâtiments. Beaucoup ont souhaité,
et souhaitent encore, travailler depuis la maison et près de leurs proches. Lors de perturbations
majeures ou extrêmes sur le lieu de travail, faire appel au télétravail
peut être une bonne solution pour favoriser la poursuite des activités.
Intégrez donc le télétravail à votre plan d'urgence en préparant une «
trousse de télétravail ». Celle-ci idéalement contiendra les lignes
directrices de base du télétravail, les listes de numéros de téléphone
importants, les adresses électroniques, les mots de passe et les procédures
pour demeurer en communication et sauvegarder les données essentielles.
Autre réponse tactique, l’externalisation La stratégie d'externalisation, aussi appelée impartition, est un processus qui consiste à transférer chez des sous-traitants, des activités préalablement exercées par l'entreprise (ressources humaines, comptabilité, finance, mais aussi informatique et télécommunications). Si cette pratique trouve habituellement sa légitimité dans la réduction des coûts qui l'accompagne et dans la nécessité de recentrer ses efforts sur les véritables métiers de l’entreprise (« core business »), en cas de crise majeure, elle peut aussi représenter une sécurité supplémentaire. L’externalisation des services informatiques et technologiques vers l’international devient pratique courante. Depuis quelque temps, certaines grandes entreprises se tournent vers l’Inde et la Roumanie, qui disposent de plusieurs milliers d’ingénieurs en informatique hautement qualifiés, pour le développement de leurs applications. Les plus grands acteurs américains du monde informatique (IBM, AT&T, Microsoft, Novell, Texas Instruments, Hewlett Packard, Digital, CGI au Canada, entre autres) ont implanté des centres de développement en Inde afin de maintenir et de confirmer leurs avantages concurrentiels. Faisant ainsi d’une pierre deux coups, ils profitent de la main-d’œuvre indienne, bon marché et spécialisée en haute technologie et, dans le cas présent, protègent leurs activités contre les attaques terroristes, dont sont victimes les États-Unis en ce moment. Selon Giga2, cette forme d’externalisation va aller grandissante. Leurs analystes recommandent cependant à ces entreprises de largement documenter leurs systèmes de telle manière que la relève soit opérationnelle le plus rapidement possible. La documentation devrait être disponible en ligne comme en format traditionnel, de manière à en faciliter l’accès.
1. « Disaster
recovery plans & Systems are Essential » - Gartner, September 12, 2001
(FT-14-5021)
2. « Outsourcing to India: Still a Viable Option after Terrorist Attack » - Giga – September 21, 2001
Matière à réflexion : Faire de la veille à peu de frais PME - Vol: 16
No: 2 - février 2000 p.42
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