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La qualité totale? Où, ça?


François Lavallée*
Été 1994


De nos jours, il faut bien vivre sur la planète Mars pour ne pas avoir entendu parler de « qualité totale ».

C'est le nouveau concept à la mode, venu, comme il se doit, des États-Unis. On n'en a que pour la qualité totale. On investit des millions dans des colloques, dans la formation des cadres et des employés, dans les réaménagements de toutes sortes, dans le remodelage des « cultures d'entreprise », tout ça pour la qualité totale.

N'ayez surtout pas le malheur de passer pour un profane en posant naïvement la question : « Une entreprise peut-elle s'offrir à s'engager autre chose que de la qualité? Et la qualité tout court peut-elle être partielle? »

Ne dites pas de bêtises! La qualité totale, c'est une révolution! Et, comme tout ce qui vient des États-Unis, c'est pour le bonheur du consommateur!

Tenez, moi, par exemple. Je viens de me procurer le logiciel de traitement de texte WordPerfect 6.0. En consultant le manuel, je me rends compte que les indications qui y sont ne correspondent pas du tout à ce que je vois à l'écran. Un coup de fil à la société WordPerfect, en Utah, me permet d'apprendre qu'ils ont fait une légère erreur : la couverture du manuel est la seule chose qui corresponde à mon logiciel; pour le contenu, ils se sont trompés. Totale, je vous dis, la qualité.

Au mois de mars, nous avons acheté des causeuses chez Ameublements Tanguay. Quand je m'informe au sujet des délais de livraison, on me répond sans rire : 10 semaines. Je comprends qu'il m'incombe de trouver ça normal. Onze semaines plus tard, pas de nouvelles. J'appelle au magasin (pensent-ils encore à moi?), et on me dit, toujours sans rire, qu'il faudra attendre au moins un mois de plus. Je vous le dis : totale.

Peut-être du côté des télécommunications? Je me suis abonné au service FacsRoute d'UNITEL il y a plusieurs années pour réduire mes frais d'interurbain de télécopieur. Le printemps dernier, ma situation ayant changé, j'ai décidé d'annuler mon abonnement. Cela fait maintenant plus d'un an, et le dossier traîne encore. On a commencé par prendre mon annulation au téléphone. Quelques semaines plus tard, on m'apprend - quand j'appelle - qu'il aurait fallu que j'envoie une lettre.  Quelques mois plus tard, je me rends compte qu'on a bel et bien coupé le service mais que j'ai payé un mois en trop parce que la facturation se fait à l'avance. Depuis ce temps, de mois en mois, je téléphone, à Toronto et à Montréal, et on me répond chaque fois que le dossier va se régler dans les jours qui viennent.

Il faut vivre sur la planète Mars pour ne pas avoir entendu parler de qualité totale. Je me demande sur quelle planète il faut vivre pour la trouver.



* N.B. : Ce texte n'a pas été publié tel quel, mais il a été cité dans un article intitulé La gestion de la qualité, Le Soleil, 31 juillet 1994.
 
 
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