Obtenir de l’information sur l’état du client est une chose, obtenir de l’information pertinente susceptible de susciter un changement est une autre. Pour espérer avoir accès à ce type d’information, nous devons pousser le seuil de nos perceptions et accéder à ce qui normalement demeure inconscient. La P.N.L. propose d’utiliser certains signes extérieurs qui permettent de déterminer comment les gens utilisent leur cerveau. Elle propose également de miser plus spécifiquement sur certaines habiletés de manière à obtenir de l’information de qualité.

Habituellement, lorsque nous cherchons à obtenir de l’information sur l’état de nos clients, nous devons nous contenter de ce qu’ils nous disent ou nous fier à nos intuitions. Mais, comme il n’est pas très scientifique de se fier à nos impressions, nous sommes ultimement contraints à n’utiliser qu’une seule source d’information. Nous en sommes limités à n’utiliser qu’un seul de nos sens, à ne se fier qu’à ce que nous entendons et à négliger ce que nous ressentons. La P.N.L. propose de combler cette lacune en mettant à notre disposition des moyens concrets permettant de valider nos intuitions et d’utiliser davantage ce que nous voyons et ce que nous entendons. Les études de Bandler et Grinder ont en effet démontrées que les mouvements oculaires et le choix des mots sont un reflet très fidèle de la façon dont les gens utilisent leur cerveau. Ces repères, appelé indices d’accès externes, sont utiles quand vient le temps de déterminer ce qui se passe dans la tête de nos clients et quand les mots ne suffissent plus.

À chaque fois qu’une personne voit une image dans sa tête, que cette image soit un souvenir ou un pur produit de son imagination, ses yeux se dirigent par le haut ou demeurent immobiles au milieu de leur orbite.

À chaque fois qu’une personne se livre à un dialogue interne ou qu’elle a accès à des émotions, ses yeux se dirigent vers le bas.

À chaque fois qu’une personne accède à de l’information auditive, ses yeux se dirigent au centre vers la gauche ou vers la droite.

Ces informations, en apparence anodines, permettent souvent de dénouer des impasses avec rapidité et élégance. Certains de nos clients voient ou entendent constamment des scènes de leur passé et c’est ce qui les rend déprimés. D’autres imaginent les pires scénarios et deviennent paralysés par la peur. D’autres encore, sont découragés par ce que leur voix intérieure ne cessent de les dénigrer ou parce qu’ils sont continuellement aux prises avec de fortes émotions. L’observation des mouvements oculaires permet d’identifier et de corriger ce genre de problèmes en plus de donner de précieuses informations relatives aux opérations mentales effectuées.

80 % des gens sont organisés de la même manière. Ce qu’il importe de retenir, c’est que même s’il existe quelques différences entre les individus, les schémas de représentation verbale sont très stables chez une personne donnée. Une fois que l’on a identifié où se portent les yeux d’une personne lorsqu’elle accède à une émotion, il est certain que ses yeux se porteront dans cette direction à chaque fois qu’il y aura un accès kinesthésique.

En plus de la distinction entre visuel, auditif et kinesthésique, il faut tenir compte d’une distinction supplémentaire ; Lorsque leurs yeux se portent à droite, c’est qu’ils créent en imagination des sons ou des images. Lorsque leurs yeux se portent à gauche, c’est qu’ils se souviennent de choses vues ou entendues. Si leurs yeux sont en bas à droite, c’est qu’ils se livrent à un dialogue interne. S’ils sont en bas à gauche, c’est une indication qu’ils ressentent une émotion.

En plus d’être une intéressante source d’information, les mouvements oculaires peuvent être utilisés pour aider les clients à accéder à des types d’informations auxquelles ils n’ont habituellement pas accès. Par exemple, le simple fait de diriger vers le haut facilite grandement l’accès à de l’information visuelle construite ou remémorée.

Exercice:

A) Déterminer le schéma de mouvement oculaire d’une personne

- Posez des questions qui impliquent un accès visuel remémoré

Exemples: De quelle couleur sont les yeux de votre mère ?

Quels vêtements portiez-vous il y a trois jours ?

Quels est votre tableau préféré ?

- Notez l’endroit où votre interlocuteur porte ses yeux (en haut à droite, en haut à gauche ou au centre).

- Posez des questions qui impliquent une construction d’images.

Exemples: De quoi auriez-vous l’air avec un chapeau rouge ?

A quoi ressemblerait le croisement d’un chameau avec une girafe ?

Si j’avais 25 kilos de plus, quelle allure aurais-je ?

- Notez l’endroit où votre interlocuteur porte ses yeux (en haut à droite, en haut à gauche ou au centre).

- Posez des questions qui suscitent un des réactions kinesthésiques.

Exemples: Votre main gauche est-elle plus chaude que votre main droite ?

Si vos vêtements étaient mouillés, que sentiriez-vous ?

Que ressentez-vous lorsque vous êtes dans un manège de fête foraine ?

- Notez l’endroit où votre interlocuteur porte ses yeux (en bas à gauche ou en bas à droite)

- Posez des questions qui suscitent le recours à un dialogue intérieur.

Exemples: Que ferez-vous dans 20 ans ?

Quelle est la plus satisfaisante dimension de votre vie ?

Quelle tonalité a votre voix intérieure ?

Posez des questions qui font appel à de l’information auditive.

Exemples: Quelle est votre pièce de musique préférée ?

Quel son fait un arbre lorsqu’il tombe ?

Bien que moins spectaculaire que le précédent, les prédicats demeurent un indice d’accès externe important. Ce sont, en fait, des verbes, des noms et des adverbes qui permettent d’inférer le mode d’accès utilisé. Des mots comme : clarté, luminosité, éclair ou voir, suggèrent un accès visuel. Des mots comme : son, entendre, résonnant ou dire, suggèrent un accès auditif. Des mots comme : oppressant, lourd, pénible, ou léger, suggèrent quant à eux un accès kinesthésique.

Si une personne affirme : Je ne vois pas le bout du tunnel, c’est qu’elle traite son problème d’une façon visuelle.

Outre l’utilisation des indices d’accès, la P.N.L. propose de développer l’habileté qui consiste à identifier des régularités (ou des patterns). Cette habileté consiste à identifier des séquences qui se reproduisent constamment dans notre entourage. En fait, nous sommes déjà tous capables d’identifier certaines de ces régularités. Si ce n’était pas le cas, nous ne serions pas capable d’anticiper les événements et n’aurions aucune idée du comportement à adopter. Nous savons que le tonnerre succède à l’éclair et nous ne sommes pas constamment effrayés ou surpris. Nous savons que lorsqu’un chien gronde, il est préférable de ne pas s’en approcher, etc. Nous avons cette connaissance par ce que nous avons identifié certaines régularités, certaines constances. Cette capacité, que nous possédons naturellement permet de donner un caractère plus permanent aux choses, d’anticiper ce qui peut se produire et ultimement d’agir en fonction de ce qui se passe. La P.N.L. suggère d’affiner cette capacité jusqu’à être en mesure de détecter des régularités dans les comportements, dans les façons de penser et de réagir des gens. L’allégorie qui suit est une illustration humoristique de cette capacité.

L'autre jour, j'étais dans le salon et je voyais ma sœur qui parlait au téléphone. Même si j'étais trop loin pour l'entendre, je sais qu'elle a commencé par parler de son ancien copain et qu'après 15 minutes, elle a enchainée en parlant de Michel. Le rouge de son visage allait d'ailleurs très bien avec la couleur du mur en arrière d'elle.

Les régularités sont identifiables au niveau intra personnels et inter personnels mais, aussi dans les organisations et les collectivités. S’habituer à les détecter permet d’accroître notre capacité à anticiper les événements et à influer sur le cours des choses. Quand on identifie la séquence qui amène une personne à faire l’expérience d’un état dépressif, il devient possible de la modifier et d’en changer complètement l’issu. Encore une fois, il ne s’agit pas de trouver la cause mais plutôt de se centrer sur le comment.

Lorsque les personnes parlent de leurs problèmes, elles reproduisent les mêmes séquences selon un cycle plus ou moins long. A chaque fois qu’on leur demande de parler de leurs difficultés, elles vont le faire en utilisant le même genre d’expressions. Elles vont avoir des manifestations physiques similaires comme des rougeurs ou tremblements. Elles vont diriger leurs yeux dans la même direction, etc. Ce type d’information est d’une grande aide quant vient le temps de déterminer la nature et le niveau des problèmes. Il facilite aussi le choix du type approprié d’intervention.

Pour en arriver à détecter les régularités, il faut porter notre attention sur le contenant plutôt que sur le contenu. Au début, cela demande un peu de pratique. L’habitude de porter attention presque uniquement au contenu est fortement ancrée dans la culture occidentale et plus particulièrement lorsqu’il s’agit d’intervention thérapeutique. L’information qui porte sur les régularités s’avère toutefois tellement pertinente qu’après un certain temps, il devient naturel de porter notre attention sur cette dimension.

Exercice pratique :

A) Détection de régularité au niveau intra personnel.

- Demandez à une personne de vous parler d’un problème auquel elle est exposée pendant 5 minutes et de parler d’un sujet neutre pendant les cinq minutes suivantes.

- Demandez-lui de répéter cette séquence à 2 ou 3 reprises (Problème - sujet neutre, problème - sujet neutre, etc).

- Filmez là (avec sa permission).

- Visionnez le film de l’entrevue en portant attention à la structure, c’est à dire à la façon dont elle parle de son problème. Observez les éléments qui reviennent à chaque fois qu’elle parle de son problème (mouvements des yeux, mouvements, attitude générale, faciès, type d’expressions ou de mots).

- Fermez le son et essayez de deviner si la personne parle de son problème ou si elle parle du sujet neutre. Vérifiez si vous avez raison.

- Avec de la pratique, vous en arriverez à déterminer facilement dans quel état elle se trouve uniquement en vous basant sur la structure. Lorsque ce sera le cas, vous aurez identifié des régularités...

B) Détection de régularités au niveau interpersonnel

Dans un groupe auquel vous participez, porter votre attention sur la structure de fonctionnement et la nature des interactions.

- Identifiez des régularités en utilisant les phrases suivantes :

- À chaque fois que (nom d’une personne) parle, les autres réagissent en...

- Il semble y avoir une complicité entre (nom d’une personne ) et (nom d’une personne) puisque...

- Quand un des participants s’impatiente, il y a..

- Je sais qu’il y a une certaine rivalité car...

- Dans l’équipe, (nom d’une personne) joue le rôle de modérateur.

La calibration est une autre habileté importante à développer pour faciliter la quête d’information. Alors que l’identification des régularités consiste à repérer les liens qui unissent certains éléments, la calibration consiste à mémoriser l’ensemble de ces éléments de manière à pouvoir les identifier lorsqu’ils sont présents. Dans l’allégorie Ma sœur est drôle, la personne a calibré les réactions de sa sœur et est maintenant en mesure de reconnaître deux états différents : lorsque sa sœur parle de son ancien copain et lorsqu’elle parle de Michel. L’art de la calibration réside dans cette capacité d’associer une régularité (ou un pattern) à un état spécifique, d’identifier ce que vit l’autre au moment où il le vit.

Lorsqu’une personne fait l’expérience de la colère, de la tristesse, de la joie ou de n’importe quel autre état, elle présente un certain nombre de signes distinctifs (rougeurs, posture, mouvement oculaire, etc). En calibrant ces signes, que l’on appelle signes vitaux, il devient possible de déterminer l’état dans lequel se trouve la personne. Tel groupe de signes vitaux devient synonyme de tristesse, tel autre, indique la présence de la colère. Ainsi de suite. Cette information est de toute première importance en intervention car elle permet de moduler notre action en fonction de la réaction immédiate de nos clients. A défaut d’avoir des moniteurs pour mesurer les réactions de nos clients, la calibration permet de détecter si nos clients passent d’un état à un autre.

Au cours d’une entrevue typique, un client accède à plusieurs états différents. Il peut passer d’un état de réceptivité à un état de tristesse, passer par un état de découragement avant de revenir à un état de réceptivité. Il n’est d’ailleurs pas rare de constater la présence d’un certain décalage entre l’information obtenu grâce à la calibration et celle donnée par les clients eux-mêmes. Certains prétendent se sentir bien alors que tous leurs signes vitaux suggèrent qu’ils se trouvent dans un tout autre état. Cela s’explique aisément car les réactions kinesthésiques sont préconscientes et ne franchissent pas toujours le seuil de la conscience. Le décalage est particulièrement apparent chez les personnes qui intellectualisent et qui trace une démarcation entre les informations qui leur viennent de leur corps et celles qui sont générées par leur cerveau.

Étant donné le niveau et la qualité de l’information obtenue, il importe d’obtenir le consentement explicite ou implicite de nos clients avant de calibrer certaines de leurs réponses émotives.

Exercice pratique :

A) Calibrer les émotions positives

- Demander à une personne de se souvenir d’un événement agréable et de faire comme si elle revivait maintenant cet événement.

- Prenez note des signes vitaux qui démontrent que la personne fait l’expérience d’une émotion positive. Vérifiez le mouvement de ses yeux, ses gestes, ses faciès, etc.

- Demandez-lui de parlez d’un événement plutôt banal.

- Prenez note des signes vitaux qui démontrent que la personne fait l’expérience d’une émotion neutre. Vérifiez le mouvement de ses yeux, ses gestes, ses faciès, etc.

- Demandez à la personne de vous parlez successivement des deux événements, jusqu’à ce que vous les ayiez calibrés, c’est-à-dire jusqu’à ce que vous soyez en mesure de reconnaître leur présence en observant les signes vitaux.

- Demandez à la personne de penser à un des deux événements sans vous informer de son choix.

- Amusez-vous à deviner à quel événement la personne pense.

- Vérifiez si vous avez la bonne réponse. Si vous faites deux erreurs consécutives, recommencer à calibrer les deux émotions.

B) Calibrer les réponses oui et non

Cet exercice exige un niveau subtil de calibration et demande un peu plus de pratique que le précédent. Il permet d’illustrer à quel point il est possible d’observer un vaste répertoire de réponses non verbales.

- Demandez à une personne de collaborer avec vous. Posez-lui des questions qui se répondent par oui et par non et dont vous connaissez la réponse.

Exemples: Avez-vous cinq cent ans ?

Avez-vous 51 enfants ?

Aimez-vous être heureux ?

Vivez-vous sur la planète terre ?

- Calibrez les réponses oui et non en observant les signes vitaux qui sont présents lorsque la personne répond de façon affirmative ou négative.

- Portez attention aux indices non verbaux du haut du corps (mouvements vers l’avant, haussements des épaules, hochements de tête, etc.).

- Posez des questions dont vous ignorez la réponse et demandez à votre interlocuteur de répondre dans sa tête.

- Devinez quelle est la réponse à vos questions en vous basant sur la calibration faite. Si vous faites deux erreurs consécutives, recommencez la calibration.