Déterminer la nature et le niveau des problèmes de votre client.

Lorsqu'on observe et qu'on écoute attentivement une personne, il est assez facile d'identifier certaines régularités ou certaines redondances. Quand une personne se trouve dans un état spécifique, elle a tendance à utiliser le même genre de mots ou à reproduire la même séquence de comportements et cela de façon inconsciente. L'observation de ces régularités (ou pattern) permet de déterminer dans quel état se trouvent les personnes.

En intervention, cette propriété est très utile car elle permet de déterminer le genre de problèmes auquel le client est confronté et cela permet de déterminer s'il demeure dans son "état problème" ou s'il en émerge.

Avantage non négligeable, le fait de déterminer le genre de problèmes permet de préciser là ou il faut porter notre attention et de déterminer les procédures les plus susceptibles d'aider notre client.

Deux dimensions sont à considérer ; la nature et le niveau du problème.

A- La nature du problème

Les problèmes que l'on rencontre en intervention sont extrêmement variés et nombreux. Il est toutefois possible de les regrouper en trois grandes catégories en fonction des mécanismes qui sont sollicités.

Lorsque de fortes émotions en provenances du passé viennent altérer le fonctionnement d'un individu, on parle de blocages. Les individus aux prises avec des blocages portent littéralement le poids de leur passé sur leurs épaules. Ils revivent constamment les même émotions négatives et intenses. On retrouve dans cette catégorie les phobies, les traumatismes et la majorité des troubles liés à l'anxiété.

Lorsque deux tendances se manifestent simultanément ou lorsque des habitudes sont très fortement ancrées, il s'agit d'incongruences. Les individus aux prises avec des incongruences font du "sur place" car ils oscillent constamment entre des tendances contradictoires (partir-rester, continuer-arrêter, changer ou ne pas changer). Habituellement, ils ne sont pas pleinement conscients des incongruences auxquelles ils sont confrontés puisque les deux parties agissantes ne sont pas forcément au même niveau de conscience. On retrouve dans cette catégorie les hésitations qui précèdent tous changements ainsi que les périodes de remise en question et d'ambivalence.

Lorsque les individus ont de la difficulté à se projeter dans l'avenir pour se fixer des objectifs, à planifier et prendre les moyens qui s'imposent, il s'agit d'absence de direction dans l'avenir. Les personnes qui font montre d'une absence de direction ne sont pas paralysées ou ambivalentes mais elles ne savent pas comment aller de l'avant. Elles sont dans l'expectative. À court terme, ce type de problème n’est pas très dommageable mais à moyen et long terme, il peut être aussi douloureux que les deux autres catégories de problèmes.

Pour déterminer la nature des problèmes, vous devez tout d'abord envisager la possibilité de la présence d'un blocage. Si une forte émotion négative vient paralyser les efforts de votre client, vous allez observer un ou plusieurs des signes suivants :

- La personne semble complètement submergée par les émotions.

- Elle présente différents signes physiques d'une forte réaction kinesthésique (rougeur, yeux larmoyants, etc).

- Elle parle de causes à ses problèmes en les situant dans le passé. (Ne prenez pas pour acquis que les causes sont vraies ou fausses, concentrez-vous sur la forme et non pas sur le contenu).

- Elle utilise des expressions absolues comme : toujours, jamais, etc.

- Elle utilise des noms à la place de verbes tout en parlant du passé. (Communication plutôt que communiquer, tristesse plutôt que être triste, etc.).

- Elle utilise des expressions impossibles à vérifier. Exemple : "Si tu m'aimais, tu ne ferais pas cela". "Quand tu me regardes comme cela, c'est que tu m'en veux".

La deuxième partie de votre démarche d'investigation consiste à considérer la possibilité de la présence d'une incongruence. Les signes suivants sont observables lorsqu'il y a une forte ambivalence :

- La personne parle de possibilités ou d'obligations : "Il est possible que..." "Je dois faire cela". "Il se peut que..." "Il faut absolument que j'arrête tel comportement".

- Elle utilise les verbes conjugués au conditionnel : "J'aimerais que..." "Ce serait agréable si..."

- Elle utilise des noms à la place de verbes tout en parlant du présent. (Communication plutôt que communiquer, tristesse plutôt que être triste, etc.).

- Elle présente des manifestations physiques d'oscillation. Exemple : Se balancer la tête, bouger les mains à la manière d'un jongleur, trembler.

- Elle présente une asymétrie au niveau du corps. Exemple : Bouge seulement d'un côté du corps, a une raideur d'un côté.

- Elle donne une réponse verbalement et une autre de façon non verbale. Exemple : Prétend être d'accord mais bouge la tête de droite à gauche en signe de désaccord.

- Elle utilise des comparaisons incomplètes. Exemple : "Je veux être plus performante".

La troisième partie de l’investigation consiste à chercher les signes d'une absence de direction. Si votre client est immobilisé en raison d'un problème de cette nature, vous allez observer les manifestations suivantes :

- La personne pose des questions précises relatives à la manière d'atteindre ses objectifs.

- Elle utilise des énoncés vagues. Exemple : "Je souhaite devenir une personne accomplie".

- Elle utilise des verbes neutres comme être, sembler, considérer, préoccuper, cerner, etc.

- Elle n’envisage que des scénarios négatifs.

Dans la majorité des situations, il est suffisant, pour orienter l'intervention, de déterminer la nature des problèmes. Il arrive cependant qu'il faille pousser plus avant l'investigation (C'est le cas lorsqu'une première intervention s'est avérée inefficace). Dans ces circonstances, il est utile de prendre en considération un deuxième élément.

B- Le niveau du problème

Les difficultés ne sont en effet pas toutes du même niveau, certaines sont plus circonscrites, d'autres sont plus généralisées. Si j'affirme que je suis incapable de jouer au football, les implications ne sont pas les mêmes que si j'affirme que je suis un incapable par ce que je ne puis jouer au football. Dans le deuxième cas, c'est mon identité qui est en cause alors que dans le premier cas, c'est un comportement qui est concerné.

Il est possible de cerner six niveaux de problème :

Spiritualité

Identité

Croyances Valeurs

Stratégies habiletés

Comportement

Environnement

À chaque fois que l'on s'élève de niveau, les difficultés deviennent plus généralisées et incluent les difficultés de niveaux inférieurs. Les problèmes de comportements impliquent un certain contexte, les problèmes de stratégie impliquent des comportements dans un certain contexte, etc.

À mesure que l'on s'élève de niveau, il faut prévoir des interventions plus globales.

Pour détecter le niveau des problèmes, la façon la plus simple est de déterminer les questions qui permettent d'obtenir les réponses que vous donnent votre client. Si, à titre d’exemple, votre client fait constamment référence à des comportements problématiques, c'est la question "quoi" qui est la plus appropriée. Si, en contrepartie, votre client fait référence implicitement ou explicitement à des croyances, c’est la question "pourquoi" qui est la plus pertinente. Ainsi de suite pour tous les niveaux de problèmes.

Spiritualité: (Avec qui)

Exemples: - À quelles fins votre client est-il sur cette terre ?

- Sait-il de quelle manière peut contribuer à la collectivité ?

Identité: (Qui)

Exemples: - Qui est votre client ?

- Son problème fait-il parti de sa personnalité ?

- Connaît-il sa mission ?

Croyance valeur : (Pourquoi) ?

Exemples: - Pourquoi votre client éprouve-t- il ses difficultés ?

- Selon lui, est-il possible de régler ses difficultés ?

- Pense-t-il en avoir les capacités ?

Stratégie habileté : (Comment)

Exemples: - Comment votre client fait-il pour... ?

- La manière dont il se prend est-elle adéquate ?

Comportement: (Quoi)

Exemples: - Qu'est ce que votre client fait spécifiquement et qui est problématique ?

Environnement : (Quand, où)

Exemples: - Dans quelle circonstance (contexte) le problème se manifeste-t-il ?

Le fait d'évaluer à la fois la nature et le niveau des problèmes constitue un avantage indéniable pour planifier l'intervention à effectuer. (Vous pouvez, si vous le désirez, utiliser la grille d'évaluation, présentée plus loin, pour ce faire).

Exemple 1 Un jeune homme se présente à votre bureau et il semble totalement ravagé. Ses yeux sont rouges et il commence à pleurer dès qu'il parle de ses difficultés. Il vous explique finalement que sa copine l'a laissé comme toute les autres avant elle. Selon lui, les femmes sont toutes volages et il faut constamment les surveiller sinon elles ont tendance à rencontrer d'autres hommes.

Analyse: Même si nous n'avons pas la possibilité d'observer directement cet homme, plusieurs indices portent à penser qu'il est au prise avec un blocage (les indices de la présence d'émotion sont très présents, il utilise des expressions absolues comme "toutes" et il fait référence au passé).

Si l'on cherche par ailleurs à déterminer la question qui permet de rendre compte de la totalité du problème présenté, c'est la question "pourquoi" qui s'impose : Pourquoi les femmes me laissent-elles de la même façon ? Il s'agit donc ici d'un problème qui se situe au niveau des croyances.

Dans un tel cas, il faut, d'une part travailler à défaire les associations en provenance du passé ( blocage) et d'autre part modifier les croyances concernant les relations homme- femme. Si cet homme continue à vivre constamment dans la peur d'être laissé et qu'il continue à penser qu'il faut surveiller constamment ses copines, il risque de maintenir ce manège pendant des années.

Exemple 2 Une femme vient vous consulter et vous demande de l'aider à être une meilleure oratrice parce qu'elle pense que cela peut l'aider à gravir de nouveaux échelons à son travail. À votre demande, elle improvise un discours. Sa voix est faible, ses yeux sont baissés et ses épaules basses. À mesure qu'elle parle, son malaise devient de plus en plus perceptible.

Analyse La comparaison incomplète de cette femme (être une meilleure oratrice comparée à qui ?) ainsi que ses imprécisions porte à penser que nous avons ici une absence de direction dans l'avenir.

C'est la question "comment" qui permet de déterminer le niveau du problème : Comment faire un discours ? Nous avons donc un problème qui se situe au niveau de la stratégie ou des habiletés.

Dans un cas de ce genre, il faut clarifier les objectifs et déterminer les moyens pour les atteindre (pour combler l'absence de direction). Cette femme a également besoin qu'on l'aide à modifier sa stratégie en lui enseignant des méthodes efficaces pour s'adresser à un auditoire et pour maintenir l'intérêt.

G R I LLE D ' É V A L U A T I O N

NIVEAU DES PROBLÈMES NATURE DES PROBLÈMES

SPIRITUALITÉ (Qui d'autre)
IDENTITÉ (Qui)
CROYANCE (Pourquoi)
STRATÉGIE (Comment)
COMPORTEMENT (Quoi)
CONTEXTE (Où et quand)
	BLOCAGE	INCONGRUENCE	ABSENCE DE DIRECTION