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La gestion des conflitsen milieu de travail
en milieu de travail
- Pour des solutions efficaces et une responsabilisation des employés face aux conflits.
- Pour éviter de placer les gestionnaires en position de juge et d'arbitre.
- Pour travailler sur les effets plutôt que sur les causes.
- Pour éviter d'être placé devant des rapporteurs qui vous forcent en silence, vous empêchant du même coup de trouver un règlement au conflit.
- Les gens sont responsables des relations interpersonnelles dans lesquelles ils se retrouvent, ils sont donc responsables de la résolution des conflits dans lesquels ils se retrouvent.
- Les gestionnaires doivent agir rapidement sur les conflits qui perturbent l'ambiance de travail et/ou la qualité des services.
- Le rôle du gestionnaire est d'imposer qu'un processus structuré et efficace de solution de conflit soit entrepris par les personnes concernées (plutôt que d'essayer de régler le contenu du conflit lui-même).
- L'objet premier d'intervention du gestionnaire sur le conflit n'est pas la cause mais bien les effets du conflit.
ÉTAPE 1
Quels sont les conséquences
et les effets que ce conflit provoque(service à la clientèle en sont affectés, le climat de travail, l'ambiance de travail
est perturbé).
BUT:se donner le droit d'intervenir et l'obligation d'imposer aux personnes impliquées de trouver des solutions efficaces
à leur conflit.
ÉTAPES 2
Documenter à fond les effets du conflit sur les services à la clientèle ou sur le climat de travail et les mettre par écrit.(Éviter de chercher les causes).
Traduire ces effets en objectifs à atteindre pour les personnes qui doivent régler le conflit. Ces objectifs serviront à mesurer ultérieurement
si le conflit est vraiment réglé.
ÉTAPE 3
Rencontrer individuellement les personnes impliquées dans le conflit.
ÉTAPES 4
Animer la rencontre entre les personnes impliquées dans le conflit:
ÉTAPES 5
Faire le suivi périodique aux objectifs convenus en provoquant à nouveau des rencontres entre les personnes
concernées afin qu'elles jugent de l'évolution de la situation et pour que vous leur exprimer votre niveau de
satisfaction face à l'évolution du conflit.
Se donner un maximum de trois mois pour que le conflit soit résorbé, c'est-à-dire qu'on observe plus aucun de ces effets.