1. Toutes les formules de politesse dont quelques bases sur les différences culturelles ;
2. Les erreurs d'articulation et de formulations les plus courantes, les mots clés les plus utiles ;
3. Techniques d'écoute active au téléphone (faire entendre que l'on écoute, comment interrompre sans choquer, techniques du miroir...), les différentes façons de questionner ;
4. La respiration, l'articulation et la voix (les outils, les correctifs personnalisés, les exercices de base, mollesses articulatoires, la position de la bouche et de la langue pour l'anglais correct...);
5. Prendre un message pour quelqu'un, laisser un message sur un répondeur, les éléments à vérifier avant de clore un appel ;
6. Les formules pour référer, orienter, mettre en attente, transférer un appel, y revenir ;
7. Les formulations passe-partout tant au niveau du ton, des mots-clés, que de la structure des phrases ;
8. Maîtriser les situations d'urgence sans paniquer ;
9. Comment valoriser la qualité du service à la clientèle, expliquer différents services les plus en demande ;
10. Refléter un accueil chaleureux, efficace et sans préjugé par le ton, la voix, les termes justes et évocateurs, en anglais.

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